Wenn man die Vor- und Nachteile dieses Jahrzehnts in ein Wort packt, so lautet es „Erreichbarkeit“. Was sich im Privatleben als Nachteil erweist, wenn man die geballte Informationsflut aus Messengern, sozialen Netzwerken und schnelllebiger Information nicht eindämmt, ist für Ihren Geschäftsbetrieb hingegen von Vorteil. Nie zuvor haben es Kunden so leicht gehabt, mit Ihnen Kontakt aufzunehmen.

Pflicht-Kanäle für Vermittler:

85% der Deutschen nutzen E-Mails und mehr als die Hälfte (44 Mio.) Smartphones zur Kommunikation. E-Mail-Adresse und Telefonnummer müssen also gut les- und auffindbar im Startbereich Ihrer Internetseite platziert sein. Hierbei sollten Sie gewährleisten, dass Anfragen zeitnah beantwortet bzw. Anrufer, die Sie nicht erreichen, zurückgerufen werden. Best practice ist hier der rechte obere Rand einer Webseite, eine fixierte Fußleiste oder auch ein Button in sozialen Medien.

Pro Tipp zur E-Mail:

GMX, Web.de oder google Mail sind zwar leicht zugängliche Adressen. doch wesentlich professioneller wirkt eine Adresse, die Ihren Firmennamen, Marke oder Personennamen enthält. Zusätzlich steht eine gut gewählte Adresse für sich: Es muss nicht immer info@ oder mail@ sein, auch ein hello@ oder say-hi@ macht Sinn.

Welche Zusatzkanäle sind aktuell sinnvoll?

Nun das hängt stark von der gewählten Zielgruppe ab. Junge Menschen (14-29 Jahre) verbringen täglich im Schnitt zwei Stunden und 26 Minuten mit Telekommunikation. Davon entfallen 72 Minuten auf die Nutzung von Messengerdiensten, erst danach folgen E-Mail (41 Minuten) und Telefon (36 Minuten). Für „digital natives“ ist der Nutzen von Messengern klar: Nachrichten sind in Echtzeit übermittelt, können multimedial mit Video und Bilder ergänzt werden und sie können entspannt mehrere Unterhaltungen gleichzeitig führen.

Sie möchten diese Altersgruppe unter 30 erreichen? Bieten Sie entsprechende Möglichkeiten. Ein Webchat ist schnell eingerichtet. Dabei ist es egal, ob Sie eine selbst verwaltete Lösung wie z. B. Mattermost und rocket.chat nutzen oder lieber Full-Services wie Userlike und Crisp. Achten Sie nur darauf, dass auch eine App für die mobile Nutzung verfügbar ist, denn nichts ist für Ihre Kundenkommunikation schlimmer als ein Chat der unbeantwortet bleibt.

Telegram, Whatsapp, Instagram– und Facebookmessenger sind natürlich genauso interessant. Hier ist aber Vorsicht geboten (Stichwort DSGVO). Gerade bei Whatsapp empfiehlt es sich umgehend mit dem Interessenten den Kanal zu wechseln bevor personenbezogene Daten hin- und hergeschickt werden und selbst das ist bei strenger Auslegung nicht mehr konform. Whatsapp bietet hier inzwischen aber auch Businesslösungen an.

Die Königsdisziplin sind natürlich Bots, die mit Menschen kommunizieren und Standardlösungen auf Alltagsfragen bieten, auch während Sie nicht erreichbar sind. Der Snatchbot ist dafür eine interessante Einstiegslösung.

Pro-Tipp: Niemand will wirklich ständig erreichbar sein. Also achten Sie darauf das all Ihre Dienste zeitlich steuerbar sind und Sie deutlich machen zu welchen Zeiten Sie erreichbar sind. Wenn Interessenten z. B. am 31. Dezember um 21 Uhr eine Frage zur Mitversicherbarkeit von Dritten in der Privathaftpflicht haben, genügt in diesem Fall eine Antwort per Auto-Response oder Bot.

Die Best-Ager (Altersgruppe 50-64)

Diese Zielgruppe verbringt täglich 1 Stunde und 31 Minuten mit Telekommunikation und das primär mit den zwei Kanälen Telefon und E-Mail.

Telefon führt relativ knapp mit 42 Minuten Nutzung vor E-Mail mit 36. Unabhängig von den allgemeingültigen Hinweisen weiter oben, lässt sich hier wundervoll mit einem personalisiertem E-Mail-Marketing arbeiten. Personalisiert bedeutet allerdings auch, dass Ihre Daten gut gepflegt sein müssen. Niemand wird gern als Frau Max Meier GmbH angeschrieben.

Messenger werden täglich im Schnitt 10 Minuten benutzt. Halten Sie also eine optimierte Lösung bereit, dann ist Ihr Interessent nicht enttäuscht. Und sparen Sie sich in dieser Altersgruppe Experimente mit neuartigen Kommunikationskanälen. Der eher magere Erfolg der datenschutzkonformen Lösung Threema (Instant-Messanger) zeigt, dass vor allem ältere Menschen lieber Ihren Gewohnheiten folgen. (UX/UI)

Die Generation 65 plus

Die sogenannten Silver Ager kommunizieren täglich im Schnitt ca. 48 Minuten und das am liebsten telefonisch. 30 Minuten entfallen aufs Telefon, 12 Minuten auf E-Mail und lediglich 3 Minuten auf Messengerdienste. Wem an dieser Stelle auffällt das hier in den Zielgruppen eine Differenz fehlt: SMS haben wir schlicht als unrelevant eingestuft und nicht mehr berücksichtigt.

Wenn Sie in dieser Altersstufe Ihre primäre Zielgruppe wiederfinden, ist der Telefonkanal Ihre absolute Priorität und sollte auch so gehandhabt werden, was Erreichbarkeit und Aktivität angeht.

Fazit:

Auch im digitalen Zeitalter ist das Telefon nicht wegzudenken. Was im Verkauf begrüßenswert ist, denn so schwierig Telefonberatung auch ist, mit Ihrer Stimme lassen sich deutlich mehr Emotionen transportieren als in Textform. Es spricht jedoch absolut nichts dagegen neue Eingangstüren zur Kommunikation zu schaffen, um jüngere Zielgruppen zu erreichen.

Welche Kanäle nutzen Sie am meisten? Welcher Kanal hat sie mit seinem Erfolg am meisten überrascht? Schreiben Sie es in die Kommentare.

*Daten: SevenOne Media GmbH befragte 1501 Personen verschiedener Altersgruppen (Mindestalter 14 Jahre) nach ihren Kommunikationsgewohnheiten
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