Tipps und Tricks für eine reibungslose Schadenbearbeitung

Die Schadenbearbeitung gehört ohne Zweifel zu den weniger beliebten Aufgaben eines Versicherungsmaklers. Schließlich ist sie zeitintensiv und wirkt sich nicht direkt auf den Umsatz aus. Spätestens die Versicherungsvertriebsrichtlinien (IDD) haben unmissverständlich klargestellt: Die Assistenz im Schadenfall gehört zu den Pflichten eines jeden Versicherungsmaklers (nachzulesen auch in der aktuellen Ausgabe der Fachzeitschrift AssCompact oder unter asscompact.de).  

Zusätzlich trägt eine gute Schadenbearbeitung natürlich auch zu einer stärkeren Kundenbindung bei. Schließlich ist die Unterstützung im Schadenfall der Moment, in dem Makler Ihren Wert gegenüber dem Kunden unter Beweis stellen können und müssen. Denn je nach Verlauf kann dies sowohl den Anfang einer neuen Vertrauensbasis oder aber das Ende der Beziehung zum Kunden bedeuten.

Wollen Makler mit Ihrer Vermittlerposition zwischen Kunde und Versicherer bei der Schadenbearbeitung punkten, sollten sie sich auf wichtige Grundlagen besinnen. Eine optimale Schadenbearbeitung kostet Makler möglichst wenig Zeit und stellt zugleich den Kunden zufrieden. Ein Spagat, der nicht leicht zu bewerkstelligen ist.

Vor und während der Schaden-Meldung:

  • präzise Angaben beim Kunden sammeln (z.B. Schadentag, Schadenhergang, Schadenursache, Schadenumfang)
  • Hinweise an den Kunden weitergeben (Schadenminderung betreiben, Schaden dokumentieren, Nachweis der Schadenursache, beschädigte Sachen aufbewahren!
  • Abklären: Mit wem soll der Versicherer im Schadenfall kommunizieren? Mit dem Makler oder dem Kunden direkt? Wenn mit Makler – liegt eine gültige Maklervollmacht (DSGVO konform) vor?
    • Aktuelle Kommunikationsdaten nicht vergessen (E-Mail, Telefonnummer, Kontoverbindung).
  • Hilfsmittel (on- & offline) zur Schadenaufnahme und –meldung nutzen
  • Hilfreich für den Schadensachbearbeiter sind auch Hinweise zu aktuellen persönlichen Lebensumständen der Kunden (z. B. Ehemann gerade verstorben, beruflich im Ausland, gerade Eltern geworden)
  • Wünsche des Kunden kommunzieren: Eigenleistungen? Benötigt der Kunde Hilfe bei der Handwerkersuche? Etc.

Während der Dokumentation und vor der Prüfung des Schadens:

Der Versicherer prüft Schäden dem Grunde und der Höhe nach. Dazu fordert er Unterlagen an und stellt Rückfragen, um den Schadenfall zu beurteilen. Bei Sachschäden sind das in der Regel Fotos, Kostenvoranschläge und Anschaffungsrechnungen.

Hier ist also eine gute Schadendokumentation gefragt, aus der sich ein plausibles Schadenbild ergibt. Je sorgfältiger die eingereichten Unterlagen vorbereitet sind (vollständig, übersichtlich, lesbar etc.), desto weniger Rückfragen entstehen und desto schneller kann der Schaden bearbeitet werden. Jede Rückfrage kostet Zeit.

Schadenfotos allein sind häufig ein Ratespiel. Hilfreich ist eine Kombination aus Gesamt- und Detailansichten inklusive schriftlicher Erläuterung zu den Fotos.

Tipp: K&M bietet ergänzend eine Live-Video-Schadenregulierung, in welcher Kunde und Makler mit Smartphone, Tablet oder Webcam Schadenbilder per Videochat an das K&M-Schadenteam übertragen. So können unsere Experten Schäden noch schneller beurteilen und abschließen. 

Missverständnissen vorbeugen

Kostenvoranschläge bergen immer wieder das Potenzial für Missverständnisse zwischen Kunden/Maklern und Versicherern. Ganz besonders dann, wenn es um Leistungen geht, die nicht schadenbedingt sind oder deutliche Wertverbesserungen darstellen. Der beschädigte Ablauf der Duschtasse z.B. rechtfertigt keine Komplettsanierung des Badezimmers auf Kosten des Versicherers.

Bezahlt wird nur die Wiederherstellung der beschädigten Sache. Kommunizieren Makler dies gleich zu Beginn klar und eindeutig, kommt es viel seltener zu Missverständnissen und falschen Erwartungen auf Kundenseite.

Nach der Schadenprüfung bis zum Schadenabschluss:

Kostenzusagen erfolgen im Sachbereich in der Regel nach erfolgter Schadenprüfung (einschließlich der Prüfung von Kostenvoranschlägen). Bevor Reparaturaufträge erteilt werden, sollten Sie die Freigabe /Kostenzusage abwarten bzw. einholen.

In eiligen Fällen (z.B. bei einer Gebäudetrocknung), kontaktieren Sie uns telefonisch. Stellt sich bei der Reparatur heraus, dass der Schaden umfangreicher ist als zunächst vermutet, informieren Sie uns – das erspart später Komplikationen!

Sorgen Sie für das beste Service-Erlebnis im Schadenfall

Greifen Sie Ihren Kunden bei der Schadenmeldung von Beginn an unter die Arme. Ihre Kunden werden es Ihnen danken, denn schnelle und effektive Hilfe im Schadenfall bleibt im Gedächtnis. Mit unserem Leitfaden schaffen Sie die besten Voraussetzungen für eine reibungslose Bearbeitung und Regulierung durch K&M. Rückfragen und unnötigen Verzögerungen wirken Sie damit entgegen.

Wir bei K&M wollen versicherte Schäden schnell und einfach bezahlen. Helfen Sie uns dabei.